إليك ما يجب القيام به إذا تأخرت أمتعتك أو فقدت
عندما تصل الى وجهتك وبعد القيام بإجراءات الوصول تنتظر عند حزام الأمتعة، ولكنك في النهاية تضطر إلى مواجهة الحقيقة المرة فحقيبتك لم تصل ولم تكن على متن الطائرة. ربما تكون قد واجهت هذا السيناريو من قبل، أو ربما تخشى تجربته عندما تقف عند حزام الأمتعة في المطار. لا تقلق، سنضع بين يديك هذه المقالة التي تحتوي على دليل كامل حول ما يجب فعله في حالة تأخر أمتعتك أو تلف حقائبك أو فقدانها.
محتويات المقال
ما المقصود بالأمتعة المفقودة والأمتعة المتأخرة والأمتعة التالفة؟
1 – الأمتعة المفقودة
الأمتعة المفقودة أو الحقائب المفقودة هي الأمتعة التي لم تصل إلى وجهتها النهائية مع المسافر بعد الرحلة. يمكن أن يحدث هذا بسبب أخطاء في النقل أو التحميل أو التخزين. إذا لم تتمكن شركة الطيران من تحديد موقع الأمتعة في فترة زمنية معينة، تُعتبر الأمتعة مفقودة بشكل دائم.
2 – الأمتعة المتأخرة
الأمتعة المتأخرة هي الأمتعة التي تصل إلى وجهة المسافر متأخرة أي بعد فترة من الوقت المقرر لوصولها. قد يحدث هذا التأخير بسبب مشاكل في النقل أو اللوجستيات. الأمتعة المتأخرة غالباً ما تكون قابلة للاسترداد بعد بضعة أيام أو أسابيع من وصول المسافر.
3 – الأمتعة التالفة
الأمتعة التالفة هي الأمتعة التي تعرضت لأضرار مادية أثناء عملية النقل أو المناولة. قد تشمل هذه الأضرار الخدوش، الكسر، التمزق، أو فقدان أجزاء من الأمتعة. يمكن للمسافرين المطالبة بتعويض من شركة الطيران عن الحقائب التالفة وفقاً لشروط وأحكام معينة.
لماذا يتم فقدان الأمتعة مع شركات الطيران؟
يمكن أن يحدث فقدان الأمتعة مع شركات الطيران لعدة أسباب. فيما يلي العوامل الرئيسية التي تؤدي إلى فقدان الأمتعة:
- خطأ بشري: قد يرتكب موظفو الخطوط الجوية أخطاء في وضع العلامات على الأمتعة المسجلة أو فرزها، خاصة أثناء عمليات النقل اليدوية.
- الأعطال الفنية: يمكن أن تؤدي الأنظمة الخاطئة أو الأعطال في آليات الفرز الآلية إلى إساءة توجيه الأمتعة الى وجهتها.
- العبء اللوجستي الزائد: خلال فترات ذروة السفر، يمكن أن يؤدي الحجم الهائل للحقائب المسجلة إلى إرباك الأنظمة، مما يزيد من احتمالية حدوث أخطاء.
- رحلات الترانزيت: لا تتيح فترات التوقف القصيرة في مطارات الترانزيت دائمًا وقتًا كافيًا لنقل الأمتعة من طائرة إلى أخرى.
- شركات طيران متعددة: إذا تضمنت تذكرة السفر رحلات جوية دولية مع أكثر من شركة طيران واحدة، فغالبا ما يؤدي ذلك الى تعقيد عملية نقل الأمتعة وتتبعها.
ماذا تفعل إذا لم تصل أمتعتك إلى وجهتك؟
أول ما عليك فعله هو البحث عن مكتب الخدمة، والذي يقع عادةً بالقرب من مكان استلام الأمتعة. تأكد من الاحتفاظ ببطاقة الأمتعة التي استلمتها عند تسجيل الوصول، والتي تحتوي على رقم هوية الحقيبة والمعلومات الأخرى اللازمة للعثور عليها.
لقد هبطت في المطار وكنت تنتظر حقيبتك بفارغ الصبر. لكنها لم تظهر – ماذا بعد؟ لا تقلق فتأخير الأمتعة أمر شائع والخبر السار هو أنه يتم العثور على 95% من الحقائب المفقودة.
اول شيء يجب القيام به بعد التأكد من ان حقيبتك لم تصل هو إبلاغ مكتب خدمة الأمتعة و المفقودات والموجودات LOST AND FOUND ، والذي يقع عادةً بالقرب من مكان استلام الأمتعة. تأكد من ملء استمارة تقرير تسمى بـPIR مع ممثل شركة الطيران او عمال الأمتعة في المطار. سيكون هذا التقرير دليلك على عدم وصول امتعتك وهو ضروري للحصول على تعويض عن الحقائب المتأخرة. وكلما أسرعت في الإبلاغ عن الأمتعة المتأخرة، كلما تمكنت شركة الطيران من البدء في إجراءات تتبعها. ولذلك فمن المهم الإبلاغ عن الأمتعة المتأخرة في أقرب وقت ممكن.
ما هو تقرير PIR وكيف يمكنني الحصول عليه؟
تقرير الممتلكات الشخصية المتأخرة أو تقرير عدم انتظام الممتلكات (Property Irregularity Report) PIR هو تقرير يستخدم في صناعة الطيران لتوثيق حالات الأمتعة المفقودة، أو المتأخرة أو الحقائب التالفة أثناء السفر. يتم إعداد هذا التقرير من قبل شركات الطيران أو المطارات عند تلقي شكوى من الركاب حول مشاكل تتعلق بأمتعتهم.
أهمية تقرير PIR
- توثيق الحالة: يساعد في توثيق المشكلة بشكل رسمي ويعد الأساس لأي إجراءات تعويضية.
- متابعة فعالة: يتيح للركاب متابعة حالة أمتعتهم عبر الرقم المرجعي.
- توفير الحلول: يساعد شركات الطيران والمطارات في إيجاد وتتبع الملفات وحل مشكلات الأمتعة بفعالية.
بعد استكمال تقرير مخالفات الممتلكات PIR سيزودك موظف المطار بنسخة من هذا التقرير والذي يحتوي على رقم مرجعي يمكنك استخدامه لمتابعة حالتك.
دليل الإجراءات التي يجب القيام بها في حالة تأخر الأمتعة أو فقدانها أو تلفها
فيما يلي الإجراءات التي يجب القيام بها في حالة تأخر وصول حقائب سفرك أو تم فقدانها أو تلفها:
1 – التواصل مع مكتب خدمة الأمتعة
عند وصولك إلى وجهتك واكتشاف مشكلة في أمتعتك، توجه مباشرة إلى مكتب خدمة الأمتعة في المطار. يمكن أن يكون هذا المكتب تابعاً لشركة الطيران التي سافرت معها أو للمطار نفسه.
2 – تقديم المعلومات اللازمة
ستحتاج إلى تقديم تفاصيل حول رحلتك مثل رقم الرحلة وتذكرة الصعود إلى الطائرة، بالإضافة إلى وصف دقيق للأمتعة والمشكلة التي تواجهها (مثلاً، حقيبة مفقودة أو حقيبة تالفة).
3 – إعداد تقرير PIR
سيقوم موظفو مكتب خدمة الأمتعة بإعداد تقرير PIR بناءً على المعلومات التي قدمتها. ستتلقى نسخة من التقرير الذي يحتوي على رقم مرجعي يمكنك استخدامه لمتابعة حالتك.
4 – متابعة الملف
يمكنك استخدام الرقم المرجعي لتقرير PIR للمتابعة مع شركة الطيران أو المطار حول حالة استعادة الأمتعة أو تعويض الأضرار. غالباً ما يكون هناك نظام عبر الإنترنت يمكنك من خلاله متابعة الحالة.
5 – التعويض والتسوية
بناءً على سياسة شركة الطيران أو المطار، قد تكون مؤهلاً للحصول على تعويض عن الأمتعة المفقودة أو التالفة. يجب عليك تقديم مطالبة رسمية وقد تحتاج إلى تقديم مستندات إضافية مثل إيصالات الشراء أو فواتير الأمتعة.
ماهي إجراءات التعويض عن الأمتعة المتأخرة والمفقودة والتالفة؟
يخضع التعويض عن الحقائب المتأخرة او المفقودة او التالفة لاتفاقية مونتريال واتفاقية وارسو. إذا تأخرت الأمتعة في رحلة المغادرة، يحق لك الحصول على تعويض عن النفقات الضرورية والمعقولة، على سبيل المثال، الملابس وأدوات النظافة. لم يتم تحديد المبلغ بموجب الاتفاقية ولكنه يعتمد على أمور أخرى كمدة تأخر وصول الأمتعة.
يجب أن تكون قادرًا على إثبات تعرضك للضرر، وأسهل طريقة هي إظهار إيصالات لما اضطررت إلى شرائه أثناء انتظار أمتعتك لذلك احتفظ جميع الإيصالات إذا تأخرت أمتعتك في رحلة العودة.
1 – التعويض عن الامتعة المتأخرة
لكي يحق لك الحصول على تعويض، يجب عليك إرسال شكوى مكتوبة إلى شركة الطيران في موعد لا يتجاوز 21 يومًا بعد استلام أمتعتك للمطالبة بالتعويض عن النفقات التي تكبدتها فيما يتعلق بالتأخير أو تلف أمتعتك.
أ – كيفية المطالبة بالتعويض عن الامتعة المتأخرة؟
إذا كنت تريد المطالبة بالتعويض عن الأمتعة المتأخرة، فنوصيك بالقيام بما يلي:
- احتفظ بجميع مستندات السفر الخاصة بك: بطاقات الصعود إلى الطائرة، وإيصالات الأمتعة المسجلة، وعلامة الأمتعة.
- احتفظ بجميع الإيصالات والفواتير الخاصة بالمشتريات الضرورية التي تقوم بها بسبب تأخر الحقائب أو فقدانها، حتى تتاح لك فرصة استرداد ثمنها.
- أبلغ شركة الطيران عن التكاليف الإضافية الناجمة عن تأخر الأمتعة (يمكنك القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني أو الموقع الإلكتروني لشركة الطيران) ويجب عليك تقديم المطالبة بالتعويض عن الأمتعة المتأخرة خلال 21 يومًا من استلامها.
- إذا كان لديك تأمين تكميلي للحقائب قم بإبلاغ شركة التأمين الخاصة بك عن التأخير للحصول على تعويض منها
ب – ماهي قيمة التعويض عن الأمتعة المتأخرة؟
إذا تأخرت أمتعتك أثناء الرحلة، وكان عليك شراء مستلزمات النظافة الشخصية والملابس والمشتريات الضرورية، فإن التعويض عن الأمتعة المتأخرة عادة ما يقتصر على 50 دولارًا.
إذا تمكن الراكب من إثبات أنه تكبد نفقات إضافية بسبب الأمتعة المفقودة أو الحقائب التالفة أو المتأخرة في التسليم، فيمكنه المطالبة بزيادة مبلغ التعويض من 50 دولارًا إلى مبلغ النفقات الفعلية المتكبدة، ولكن ليس أكثر من المبلغ المنصوص عليه بموجب اتفاقيات مونتريال أو وارسو وهو في حدود 1600 دولار تقريبا. على سبيل المثال، إذا كانت الحقائب المفقودة تحتوي على مستندات ضرورية لرحلة عمل، وبسبب انتظارها، كان عليه أن يدفع لتغيير موعد رحلة العودة وقضاء وقت إضافي في الفندق فيحق للمسافر في هذه الحالة طلب تعويضات مرتبطة بهذه المصاريف الإضافية شريطة تقديم الإيصالات إلى شركة الطيران.
2 – التعويض عن الامتعة المفقودة
متى تعتبر الأمتعة مفقودة؟
إذا لم تصل أمتعتك خلال 21 يومًا، فسيتم اعتبارها مفقودة من قبل شركة الطيران. وهذا هو أيضًا عدد الأيام التي يتعين عليك فيها تقديم شكوى إلى شركة الطيران التي قامت بتشغيل الرحلة إذا كنت تريد الحصول على تعويض عن الأمتعة المفقودة.
كيفية المطالبة بالتعويض عن الامتعة المفقودة؟
إذا فقدت أمتعتك ولم تصل على الإطلاق، يحق لك الحصول على تعويض عن قيمة الأمتعة من شركة الطيران وللمطالبة بالتعويض عن فقدان الأمتعة لدى شركة الطيران، يجب اتباع الخطوات التالية:
- تقديم تقرير عدم انتظام الممتلكات (PIR)
عند اكتشاف فقدان الأمتعة في المطار، توجه إلى مكتب خدمة الأمتعة التابع لشركة الطيران وقدم تقرير عدم انتظام الممتلكات (Property Irregularity Report – PIR). ستحصل على رقم مرجعي لتتبع حالتك.
- التواصل مع شركة الطيران
استخدم الرقم المرجعي لتقرير PIR للتواصل مع شركة الطيران. يمكنك القيام بذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال موقع شركة الطيران الإلكتروني. بعض شركات الطيران توفر أنظمة عبر الإنترنت لتتبع الأمتعة المفقودة.
- تقديم المطالبة الرسمية
قد تطلب منك شركة الطيران تقديم مطالبة رسمية للتعويض. تأكد من تقديم جميع المستندات المطلوبة مثل:
- نسخة من تقرير PIR
- تذكرة الطيران وبطاقة الصعود إلى الطائرة.
- إيصالات الشراء للأمتعة أو محتوياتها إن وجدت.
- أي مستندات أو فواتير أخرى تطلبها شركة الطيران.
- الالتزام بالمدة الزمنية
تأكد من تقديم المطالبة بالتعويض عن فقدان الحقائب والأمتعة في الإطار الزمني المحدد من قبل شركة الطيران. عادة ما يكون لديك فترة محددة لتقديم المطالبة، مثل 21 يومًا من تاريخ الرحلة.
- متابعة المطالبة
بعد تقديم المطالبة، تابع بانتظام مع شركة الطيران لمعرفة حالة المطالبة. قد يستغرق الأمر بعض الوقت لتحليل الحالة واتخاذ القرار بشأن التعويض عن الأمتعة المفقودة .
- التعويض
إذا تمت الموافقة على المطالبة، سيتم تعويضك وفقًا لسياسات شركة الطيران. يعتمد مبلغ التعويض على قواعد الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) أو اتفاقية مونتريال.
ماهي قيمة التعويض عن الأمتعة المفقودة؟
تختلف قيمة التعويض عن الأمتعة المفقودة لدى شركات الطيران بناءً على القوانين الدولية والمحلية وسياسات شركات الطيران. وفقًا لاتفاقية مونتريال، يبلغ سقف التعويض عن الحقائب المفقودة في الرحلات الدولية حوالي 1,600 دولار أمريكي ويمكن أيضًا أن يصل الحد الأقصى إلى حوالي 20 دولار لكل كيلوغرام من الأمتعة المسجلة بموجب اتفاقية وارسو. في الرحلات الداخلية في الولايات المتحدة، مثلا حددت وزارة النقل سقف التعويض بحوالي 3,800 دولار أمريكي لكل مسافر. قد توفر بعض الشركات تغطية إضافية للمسافرين في درجات معينة أو المنتسبين لبرامج الولاء. للحصول على قيمة تعويض دقيقة، يُفضل مراجعة سياسات شركة الطيران والقوانين المحلية.
3 – التعويض عن الامتعة التالفة
كيفية الإبلاغ عن الأمتعة التالفة؟
إذا وصلت إلى المطار ولاحظت أن أمتعتك قد تعرضت للتلف أو التدمير أثناء النقل، فيمكنك طلب تعويض من شركة النقل عن تكلفة حقيبتك والبضائع التالفة التي تحتويها. للقيام بذلك، يجب عليك مراسلة الشركة خلال 7 أيام بعد استلام حقيبتك وتقديم الحد الأقصى من العناصر المتعلقة بالبضائع التي تضررت أثناء النقل (صور البضائع التالفة، فواتير الشراء، وما إلى ذلك).
ماهي قيمة التعويض عن الأمتعة التالفة؟
في حالة تلف الأمتعة تلتزم شركة الطيران بدفع تعويض في حالة ما تم التأكد ان الشركة هي المسؤولة عن هذا التلف خلال الرحلة ويحق للمسافرين الحصول على التعويض عن الحقائب التالفة يقدر بحوالي حوالي 1385 يورو كحد اقصى.
إذا كان من الممكن إصلاح الأمتعة، فيمكن لشركة الطيران إصلاح الضرر. شركة الطيران غير ملزمة بالتعويض عن الأضرار التي لحقت بمحتويات الأمتعة التي يتحمل الركاب أنفسهم المسؤولية عنها. وينطبق هذا، على سبيل المثال، على الأشياء الهشة أو المعدات التقنية التي لم تكن محمية بشكل كافٍ لنقلها في الأمتعة المسجلة.
متى لا يمكنك المطالبة بتعويض للأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو التالفة
هناك عدة حالات قد لا تحصل فيها على تعويض للأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو التالفة مع شركات الطيران. ومن بين هذه الحالات نذكر:
- الأمتعة الغير المسجلة
إذا لم تكن الأمتعة مسجلة بشكل صحيح، فقد لا تكون مؤهلاً للحصول على تعويض. الأمتعة غير المسجلة تتضمن الأشياء التي تحتفظ بها معك على متن الطائرة أو الأشياء التي لم يتم تسليمها لشركة الطيران عند تسجيل الوصول.
- المحتويات المحظورة أو غير المسموح بها
بعض المحتويات، مثل المواد القابلة للاشتعال أو المواد الخطرة، لا يتم تعويضها إذا تم وضعها في الأمتعة وتعرضت للتلف أو الفقدان.
- الأمتعة التي تتجاوز الحدود القصوى
الأمتعة التي تتجاوز حدود الوزن أو الحجم القصوى قد لا تكون مؤهلة للتعويض في حالة التلف أو الفقدان.
- التأخر في تقديم المطالبة
إذا لم تقم بتقديم المطالبة في الوقت المناسب بعد اكتشاف فقدان أو تلف الحقائب، فقد ترفض شركة الطيران التعويض. الفترات الزمنية لتقديم المطالبات تختلف بين الشركات.
- المحتويات الثمينة
معظم شركات الطيران لا تعوض عن الأمتعة التي تحتوي على محتويات ثمينة مثل المجوهرات، النقود، الإلكترونيات، أو المستندات الهامة إلا إذا تم الإعلان عنها ودفع رسوم إضافية عند تسجيل الأمتعة.
- الأضرار البسيطة
الأضرار البسيطة أو التآكل الطبيعي للأمتعة، مثل الخدوش أو التمزقات الطفيفة، عادة لا يتم تعويضها.
- التأخير في استلام الأمتعة
بعض شركات الطيران لديها سياسات تنص على عدم التعويض عن التأخير في استلام الأمتعة إذا كانت قد وصلت خلال فترة زمنية معينة.
- القوة القاهرة
الأضرار الناتجة عن “القوة القاهرة” مثل الكوارث الطبيعية، الحروب، أو الاضطرابات المدنية قد لا يتم تعويضها.
- عدم الامتثال للإجراءات
إذا لم تتبع الإجراءات المناسبة لتسجيل الأمتعة أو لم تحتفظ بالإيصالات والتوثيقات المطلوبة، فقد لا تكون مؤهلاً للحصول على تعويض.
- الأمتعة المعاد فحصها في رحلات متعددة
في حالة الرحلات المتعددة مع شركات طيران مختلفة، قد تكون هناك صعوبة في تحديد المسؤولية، مما قد يؤثر على تعويضك. لذا فمن المهم قراءة وفهم سياسات شركة الطيران بشأن الأمتعة قبل السفر والاحتفاظ بجميع الإيصالات والمستندات المتعلقة بتسجيل الأمتعة.
الأسئلة الشائعة حول الأمتعة المفقودة والمتأخرة والتالفة
-كم من الوقت يستغرق العثور على الأمتعة المفقودة؟
يعتمد الأمر كليًا على شركة الطيران وسبب تأخير الأمتعة وظروف الرحلة. على الرغم من أن الأمر يستغرق عادةً من بضع ساعات إلى بضعة أيام، إلا أنه في حالات نادرة قد يستغرق الأمر عدة أسابيع لاستعادة الأمتعة المفقودة. ومع ذلك، فقد أظهرت دراسة أجرتها شركة SITA وهي مقدم خدمات النقل الجوي انه يتم العثور على حوالي 85% من الحقائب المفقودة وتسليمها في غضون يومين.
-ماذا أفعل إذا لم أتلق أي تحديثات حول أمتعتي المفقودة؟
تواصل مباشرة مع شركة الطيران واستفسر عن حالة أمتعتك باستخدام رقم تتبع الأمتعة المقدم في تقرير الأمتعة المفقودة.
-ماذا افعل إذا تعرضت حقيبتي للتلف؟
إذا تعرضت أمتعتك للتلف، قم بالإبلاغ عن الأضرار التي لحقت بأمتعتك مباشرة في المطار من خلال استكمال تقرير مخالفات الممتلكات PIR. لديك 7 أيام كحد أقصى للإبلاغ عن الأضرار التي لحقت بحقيبتك والمطالبة بالتعويض عن تلف الحقائب. سيزودك مكتب خدمة الأمتعة بتقرير عن مخالفات الركاب PIR بما في ذلك الرقم المرجعي الشخصي. أنت بحاجة إلى هذا النموذج والرقم للتحقق من حالة أمتعتك التالفة والمطالبة بالتعويض من شركة الطيران.
-متى يجب المطالبة بالتعويض عن الأمتعة المتأخرة والمفقودة والتالفة؟
إذا لم تقم بتقديم المطالبة في الوقت المناسب بعد اكتشاف الفقدان أو التلف، فقد ترفض شركة الطيران التعويض. الفترات الزمنية لتقديم المطالبات تختلف بين الشركات. بالنسبة للحقائب التالفة أو العناصر المفقودة من الأمتعة المسجلة يمكن تقديم المطالبة بالتعويض عن تلف الأمتعة والحقائب في غضون 7 أيام من استلامها. أما في حالة الحقائب المتأخرة فلك الحق بالمطالبة بالتعويض عن تأخر الحقائب في غضون 21 يومًا من وصول رحلتك. وبالنسبة للأمتعة المفقودة أي التي لم يتم العثور عليها بعد مرور 21 يوم من الإبلاغ فيتعين عليك تقديم شكوى إلى شركة الطيران التي قامت بتشغيل الرحلة بعد هذه المدة إذا كنت تريد الحصول على تعويض عن هذه الأمتعة المفقودة.
-هل يجب أن أحتفظ بإيصالات المشتريات الضرورية في حالة تأخر أمتعتي؟
نعم، احتفظ بجميع إيصالات المشتريات الضرورية مثل الملابس الأساسية وأدوات النظافة لتقديمها مع طلب التعويض.
-هل يمكنني تتبع أمتعتي المفقودة عبر الإنترنت؟
تقدم العديد من شركات الطيران خدمات تتبع الأمتعة عبر الإنترنت، حيث يمكنك إدخال رقم تتبع الأمتعة الخاص بك ومتابعة حالتها.
خلاصة
في الختام، عند مواجهة مشكلة تأخر الأمتعة أو تلفها أو فقدانها مع شركات الطيران، من الضروري اتباع الخطوات الصحيحة للحصول على التعويض المستحق. يجب البدء بالإبلاغ عن المشكلة فور اكتشافها من خلال تقديم تقرير عدم انتظام الممتلكات (PIR) في المطار، والاحتفاظ بنسخة من جميع الوثائق والإيصالات. متابعة المطالبة بانتظام والالتزام بمواعيد التقديم المحددة يساعد في تسريع عملية التعويض. أيضاً، من المهم معرفة حقوقك والاحتفاظ بنسخ من سياسات شركة الطيران المتعلقة بالأمتعة. من خلال اتباع هذه الإرشادات، يمكنك تقليل التوتر والضغوطات المصاحبة لفقدان أو تلف الحقائب، وضمان الحصول على التعويض المناسب وفي أسرع وقت ممكن.
