قد تبدو فكرة الحجز الزائد ( Overbooking ) في الرحلات الجوية غريبة ومحيرة لمعظم الركاب. كيف لشركات الطيران أن تبيع تذاكر أكثر من عدد المقاعد الموجودة على متن الطائرة؟ ببساطة، هذا الأمر مقصود و الهدف منه هو تعويض الخسائر الناتجة عن غياب بعض المسافرين في اللحظة الأخيرة. لكن الأمر ليس بهذه البساطة دائمًا، فقد يؤدي هذا المشكل إلى إحباط بعض الركاب ومنعهم من الصعود إلى الطائرة وهو ما يثير تساؤلات عدة حول عدالة هذا الإجراء وفوائده الحقيقية.
في هذا المقال، نستكشف ما هو الحجز الزائد وكيف يحدث، كما سنناقش تأثيره على المسافرين وسنعرف أيضًا عن حقوقهم كيفية المطالبة بالتعويض عن الحجز الزائد.
ما هو الحجز الزائد؟
الحجز الزائد أو Overbooking هو عندما تبيع شركة الطيران تذاكر أكثر من عدد المقاعد المتوفرة فعلياً على الطائرة. قد يبدو هذا غريبًا، لكنه إجراء مخطط له، يهدف إلى ملء المقاعد الفارغة نتيجة عدم الحضور بعض الركاب أو التغييرات الطارئة في سعة الطائرة لأن شركات الطيران لا ترغب في خسارة أي إيرادات بسبب مقاعد غير مستخدمة.
كيفية حدوث الحجز الزائد
الحجز الزائد يحدث بسبب الاحتياجات التجارية لشركات الطيران. فالشركات تعتمد على بيانات تفصيلية تاريخية لمعرفة نسبة الركاب الذين قد لا يحضرون لرحلة معينة، وتقدر الاحصائيات بأن عدد الأشخاص الذين يغيبون عن رحلتهم الجوية قد يتراوح من 5 إلى 15%، وذلك يعتمد على عوامل متعددة مثل موسم السفر و الوجهة وحتى توقيت الرحلة.
من أجل تطبيق سياسة Overbooking أو الحجز الإضافي في رحلة ما ، غالبا ما تراعي شركات الطيران النقاط التالية :
- توقعات تغيّب الركاب: شركات الطيران تستخدم أنظمة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات والتنبؤ بعدد التذاكر التي يمكن بيعها زيادة.
- محاولة تحسين الإيرادات: بيع تذاكر إضافية يساهم في تعويض الخسائر المتوقعة من المقاعد الشاغرة.
- موازنة المخاطر: يتم دائماً مراعاة أن يكون الحجز الزائد ضمن نطاق محدد لتجنب نزاعات كبيرة عند ظهور كل الركاب.
أسباب الحجز الزائد
الزيادة المفرطة في الحجز ليس مجرد صدفة أو قرار غير مدروس، وإنما هو استراتيجية دقيقة تطمح شركات الطيران من خلالها لتحقيق توازن بين مصالحها المالية ورضا عملائها. لكن ما الأسباب التي تجعلها تلجأ لهذا الأسلوب؟ إليكم التفاصيل.
هناك عدة أسباب لقيام شركات الطيران ببيع تذاكر أكثر من عدد المقاعد المتوفرة فعلياً على الطائرة. ومن أبرز هذه الأسباب :
- زيادة الأرباح و الإيرادات من خلال بيع أكثر عدد من التذاكر.
- التخفيف من تأثير إلغاء الحجوزات والتخلف عن السفر.
- التحكم في التكاليف التشغيلية والحفاظ على معدلات إشغال مرتفعة.
1-زيادة الأرباح: كيف يساهم الحجز الزائد في زيادة الإيرادات؟
شركات الطيران تعاني من تحدٍ دائم يتمثل في تحسين استخدام الموارد المتاحة لها بالكامل حيث أن كل مقعد فارغ يمثل خسارة مباشرة في الأرباح بالنسبة لشركات الطيران. تخيل أن تكون طيارتك أشبه بمطعم فاخر ولكن نسبة من الطاولات التي تظل خالية وغير مستعملة ! لهذا السبب تميل الشركات إلى بيع تذاكر أكثر لتأمين أقصى استخدام ممكن للمقاعد.
- زيادة العائدات الإجمالية: يتم بيع عدد إضافي من التذاكر يضمن تغطية المقاعد التي يحتمل أن تكون فارغة.
- تعويض تقلبات الحضور: العملية مبنية على بيانات دقيقة توضح نسب الركاب الذين لا يحضرون في بعض الرحلات.
2-الحد من الخسائر: كيفية تقليل الخسائر الناتجة عن عدم حضور الركاب؟
بمرور الوقت، أصبح لدى شركات الطيران فهم أوسع لتسلسل الأحداث التي تؤدي إلى مشكلة الحجوزات الزائدة. فبعض الركاب من الممكن أن يؤجلوا مخططاتهم، أو يتأخروا عن رحلتهم ، أو يواجهوا تغييرات طارئة في خطط سفرهم. و لهذه الأسباب يظهر الحجز الزائد كواحد من الحلول الفعالة للحد من الخسائر.
- تعويض غيابات اللحظة الأخيرة: الغياب غير المتوقع للركاب يجعل الشركات تعرض نفسها لخسائر في المقاعد الشاغرة و هنا تنقذ سياسة الحجوزات الإضافية الموقف.
- احتساب نسب الغياب تاريخيًا: استخدام بيانات تحليلية وأدوات ذكاء اصطناعي متقدمة يساعد الشركات في توقع نسب الحضور بواقعية وتقليل المفاجآت.
كيف يتم التعامل مع الركاب عند حدوث الحجز الزائد؟
حين تجد نفسك في موقف الحجز الزائد وتضطر شركات الطيران لإدارة التحديات الناتجة عن العدد الزائد من الركاب، يتم التعامل مع مشكلة الحجز الزائد بحلول متنوعة و غالبًا ما تبدأ هذه الحلول بالتواصل مع الركاب وفي بعض الأحيان تقديم عروض تعويضية لجعل التجربة أقل إحباطاً.
الحقوق القانونية للمسافرين في حالة الحجز الزائد
في حالات الحجوزات الزائدة ، هناك قوانين دولية تحمي حقوق المسافرين الذين يواجهون هذه المشكلة مثل اتفاقية مونتريال و قانون الطيران المدني الأوروبي EC261/2004 . القوانين الخاصة بOverbooking قد تختلف من بلد لآخر و لكن جميعها تهدف لحماية المسافرين. فعلى سبيل المثال ، اتفاقية مونتريال تفرضعلى شركات الطيران تقديم بدائل للمسافرين في حالة الOverbooking مثل إعادة الحجز أو استرداد التذكرة أو تقديم تعويض مادي في بعض الحالات.
التعويضات عن الحجز الزائد : توضيح حقوق الركاب بشأن التعويض عن الحجز الزائد
أول ما يجب معرفته عن التعويضات في حالة الحجوزات الزائدة هو أنها حق مكفول للمسافر. فهناك لوائح دولية ووطنية تفرض على شركات الطيران تعويض المسافرين الذين لم يُسمح لهم بالصعود إلى الطائرة و يمكن أن يشمل التعويض:
- مبالغ نقدية: عادة ما تعتمد قيمتها على مدة التأخير أو المسافة.
- قسائم للسفر لاحقًا: هذه القسائم قد تُستخدم لاحقًا لشراء تذاكر جديدة.
- الإقامة والإعاشة: عندما يكون التأخير طويلًا، توفر الشركات إقامة مجانية في الفنادق.
التعويضات المالية المستحقة عند الحجز الزائد
في حالة الحجز الإضافي Overbooking فإن المسافرين لديهم الحق في الحصول على تعويضات مالية. وهذه التعويضات عن الحجز الزائد قد تختلف من شركة لأخرى ولكنها قد تساعد في تخفيف الإزعاج والتعطيل الناتج عن هذه المشكلة.
| مسافة الرحلة | تعويض المسافرين في رحلات داخل الاتحاد الأوروبي | تعويض المسافرين في رحلات خارج الاتحاد الأوروبي |
|---|---|---|
| أقل من 1500 كلم | 250 يورو | 150 دولار أمريكي |
| بين 1500 و 3500 كلم | 400 يورو | 300 دولار أمريكي |
| أكثر من 3500 كلم | 600 يورو | 600 دولار أمريكي |
كيفية المطالبة بالتعويض عن الحجز الزائد
للحصول على التعويض عن الحجز الزائد ، يجب التواصل مع موظفي شركة الطيران في المطار .كما يمكنك المطالبة بالتعويض عبر الموقع الإلكتروني للشركة أو الاتصال بمصلحة الزبناء . و يجب أن تتضمن مطالبة التعويض عن الحجز الزائد تفاصيل الرحلة والأضرار الناجمة عن عدم ركوب الطائرة.
المستندات المطلوبة للحصول على التعويض عن الحجز الزائد
عند المطالبة بالتعويض عن الحجز الزائد فإن شركات الطيران قد تطلب بعض المستندات والتي تشمل ما يلي :
- تذكرة السفر أو البطاقة الإلكترونية
- إيصال الحجز أو تأكيد الحجز
- إثبات تاريخ وساعة المغادرة والوصول المخطط لها
- إثبات وقت تسجيل الوصول إلى المطار
- أي وثائق أخرى ذات صلة بالرحلة المتأخرة أو الملغاة
لمعرفة أهم الوثائق المطلوبة للسفر بالطائرة ، راجع مقال وثائق السفر بالطائرة: إليك 4 وثائق ضرورية لرحلتك الجوية
البحث عن متطوعين: كيفية البحث عن ركاب يتطوعون للتخلي عن مقاعدهم
في حالة الحجز الزائد غالباً ما تلجأ شركات الطيران إلى حل ودي وهو البحث عن ركاب مستعدين للتخلي عن مقاعدهم مقابل تقديم التعويض عن الحجز الزائد . و يبدأ ذلك بإعلان بسيط عند بوابة الصعود تدعو فيه الشركة الركاب للتطوع ويمكن أن تشمل العروض:
- تقديم تعويضات نقدية أو قسائم الشراء : كلما كان الوضع حساسًا زادت القيمة المقدمة.
- تقديم خدمات و مزايا إضافية: كالحصول على درجة رجال الأعمال أو أميال سفر إضافية.
الركاب الذين لديهم مرونة في جداولهم غالباً ما يوافقون على هذه العروض. لكن، تذكّر أنه بإمكانك دائمًا التفاوض على عرض أفضل إذا كنت تفكر بالتخلي عن مقعدك.
إقرأ أيضا : في 4 خطوات – إليك طريقة استرداد ضريبة القيمة المضافة في المطار
التقنيات المستخدمة في الحجز الزائد
عندما تأتي لحظة القرار بشأن الزيادة المفرطة في حجوزات التذاكر تعتمد شركات الطيران على مجموعة متقدمة من التقنيات الحديثة لتحليل البيانات وضمان إدارة المسافرين بكفاءة أكبر. الهدف الرئيسي هو توقع من قد لا يحضر ومن قد يحتاج للمقعد. ولكن، كيف تعمل هذه التقنيات؟ لنتعرف على التفاصيل في الجزء التالي .
توقع عدم الحضور: شرح تقنيات التنبؤ بعدد الركاب الذين قد لا يحضرون
في موضوع ال Overbooking يمكن تخيل أن شركات الطيران مثل عراف حديث مجهز بذكاء اصطناعي حيث تحلل هذه الشركات كمية كبيرة من المعلومات و البيانات السابقة لتنجح في التنبؤ بعدد الركاب الذين قد يتغيبون عن الرحلة :
- بيانات تاريخية: كل رحلة تحمل معها بصمة بيانات خاصة بها. تعتمد شركات الطيران على سجلات الرحلات السابقة لتحديد المعدل المحتمل لعدم الحضور.
- أحداث الطقس والحركة: عندما يكون هناك عواصف أو زحام مروري، تقوم الأنظمة بتحليل مدى تأثير ذلك على الحضور.
- الأعياد والمناسبات: تعتمد التوقعات أيضًا على توقيت الرحلة، سواء أكان موسم أعياد أم وقت عمل عادي.
هذا ليس كل شيء! التقنيات تعتمد كذلك على نماذج تعلم آلي لتحسين التنبؤات بشكل مستمر بناءً على البيانات. و تساعد هذه التنبؤات الدقيقة في ضمان أن الحجز الزائد لا يتحول إلى فوضى، بل إلى عملية مربحة ومُدارة بذكاء يخدم الطرفين، المسافر وشركة الطيران.
المشاكل المحتملة للحجز الزائد
الحجز الزائد قد يبدو من منظور شركات الطيران كإستراتيجية لتحقيق الربح الأمثل، لكنه يحمل بين طياته العديد من المشاكل التي تؤثر بشكل ملحوظ على الركاب وسمعة الشركة. إليكم في مايلي المشاكل المحتملة للحجز الزائد :
تأثير الحجز الزائد على المسافرين
بالنسبة للمسافرين فإن مشكلة الحجز الزائد يؤثر سلبًا على تجربة السفر حيث قد يؤدي إلى:
- إرباك وإزعاج المسافرين في المطار.
- تأخير الرحلات وصعوبة الوصول في الوقت المحدد.
- شعور المسافرين بالإحباط والغضب.
الغضب العام: كيف يتسبب الحجز الزائد في إحباط الركاب وسمعة الشركة
حينما يجد الركاب أنفسهم محرومين من الصعود الى الطائرة بسبب مشكلة الحجز الزائد، تبدأ موجة الغضب والانتقادات و غالبًا ما يشعر الركاب بالإحباط، وكأن حقوقهم تم انتهاكها. هل يمكنك تخيل نفسك في موقف مشابه؟ قد تكون خططك للسفر هي مناسبة شخصية أو عمل مهم، ولكن تجد نفسك عالقًا دون حلول فورية.
بسبب هذه المواقف، تضطر الشركات لتحمل الضرر النفسي والإعلامي الناتج عن مشكلة الحجز الزائد . فعلى وسائل التواصل الاجتماعي، تنتشر قصص الركاب الغاضبين كالنار في الهشيم، مما يعزز من خسارة الثقة بشركة الطيران. بالإضافة الى ذلك فهذه المشاكل تمثل عائقًا حقيقيًا للعلامة التجارية لشركة الطيران، وربما تؤثر على توجه الركاب مستقبلًا نحو شركات أخرى تتمتع بسياسات أكثر مرونة.
التغييرات في السياسات: كيفية استجابة شركات الطيران للمشكلات الناتجة عن الحجوزات الزائدة
عندما تصل الأمور إلى حد يصعب تجاهله، تجد شركات الطيران نفسها مضطرة لإجراء تغييرات في سياساتها لاحتواء الأضرار. في السنوات الأخيرة، طورت العديد من الشركات آليات جديدة مثل التفاوض مع الركاب للحصول على مقاعدهم طوعًا عبر عروض جذابة تشمل تعويضات مادية وقسائم سفر وإقامة مجانية.
كذلك، بدأت بعض الشركات بالاستثمار في تقنيات التنبؤ بالطلب بناءً على البيانات التاريخية، لتجنب الحجز الزائد المفرط الذي قد يؤدي إلى مواقف محرجة. و لتلخيص الفكرة، فإن الحجز الزائد ليس مجرد خطة لجني الأرباح؛ بل هو حل يحمل تحديات كبيرة تتطلب تركيزًا من الشركات، سواء على مستوى تحسين السمعة أو حتى الاحتفاظ بالركاب كعملاء مستقبليين.
كيف تتجنب مشكلة الحجز الزائد في رحلتك الجوية
المطارات تزدحم وطلب السفر يرتفع و هذا يؤدي إلى مشكلة الحجز الزائد, ولكن، هناك طرق يمكن اتباعها لعدم الوقوع في هذه المشكلة. إليك أهم النصائح لتجنب إلغاء رحلتك الجوية بسبب الحجز الزائد :
- الوصول المبكر إلى المطار: يُنصح بالوصول قبل موعد الرحلة بفترة لا تقل عن ساعتين لأن هذا يزيد من فرص التسجيل في الوقت المناسب وتجنب الحجز الزائد.
- استخدام تسجيل الوصول عبر الإنترنت: معظم شركات الطيران تقدم خدمة التسجيل الإلكتروني أو Online Check-in وذلك لتسريع إجراءات السفر وتقليل فرصة الحجز الزائد.
- اختيار أوقات الطيران الأقل ازدحامًا: شركات الطيران تزيد الحجز في أوقات الذروة مثل العطل و الأعياد ولهذا يُنصح باختيار أوقات سفر أقل ازدحامًا .
بتبع هذه الاستراتيجيات، يمكن تقليل فرص الوقوع في مشكلة الحجز الزائد وهذا ما سيحسن تجربة سفرك. و للتحضير لسفرك بالطائرة بشكل جيد، ننصحك بقراءة دليل لأهم الإرشادات والنصائح للمسافرين لأول مرة بالطائرة .
الخاتمة
الحجز الزائد في الرحلات الجوية يعكس توازناً دقيقاً بين الأرباح والمخاطر. ورغم أنه قد يكون مصدر إحباط لبعض الركاب، إلا أن التنبؤات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والإدارة الكفؤة تساعد في جعله إجراء مربحاً لشركات الطيران دون التأثير سلبًا على تجربة السفر.
